維修服務指南

一、辦理程序

用戶可撥打客服電話或者登錄微信通過微客服進行維修預約，檢修員接到預約工單后上門進行維修服務。

二、線上線下辦理渠道

線上：1、登錄公司門戶網站進行報修；2、關注“阜陽燃氣有限公司”公眾號，點擊自助服務進行微客服報修；

線下：撥打24小時客服熱線0558-2197777報修；

三、時限

1、點火業務，自受理之日起，符合施工安裝條件的，7個工作日內上門辦理（除用戶另約外）。

2、改裝業務，自受理之日起，符合施工安裝條件的，7個工作日內上門辦理（除用戶另約外）。

3、灶具或熱水器打不著火的維修業務，自受理之時起，1個工作日內上門辦理(除用戶另約外），其他維修業務和用戶約定時間上門服務。

四、網點設置

營業網點及自助機投放點

五、服務標準

1、上崗前檢查維修工具、配件、維修任務單、檢測儀、收費標準、鞋套、零錢等。

2、入戶提前預約，安全駕駛，免生意外，提前 5 分鐘到達用戶住址，同時符合服務承諾時間上門維修。 遇特殊情況無法到達，應提前 20 分鐘聯系用戶說明原因爭取 用戶原諒。

3、維修前應出示收費標準，經客戶同意后方可進行維修，同時請客戶把維修范圍內物品進行清理。

4、維修時，鋪好工作墊布，維修過程中應盡量避免發生劃痕或磕碰等現象。

5、維修后應細致檢測戶內燃氣設施及管道，做到無泄漏，同時對燃氣具進行點火試機驗收。

6、認真仔細將服務現場收拾干凈，所有工具放回工具箱，確保無遺漏。

7、信息反饋。維修完畢后，現場填寫紙質工單，要求字跡工整，記錄清晰、準確，用戶紙質工單上簽字確認，若用戶字跡不可識別，在旁邊空白處工整填寫用戶姓名，單據要雙手遞與用戶。

六、服務承諾和便民措施

1. 客服熱線：服務熱線0558-2197777，全年每天24小時值守；

2. 搶修搶險：接到報警電話后，城區內40分鐘內趕到現場搶修；

3. 停氣公告：管道施工、維修、檢修等計劃性停氣，提前48小時公告用戶；因突發性原因停氣或停氣時間超過24小時以上，及時以短信形式通知影響范圍內的用戶。

4. 服務時效：

（1）置換業務，自受理之日起，符合施工安裝條件的，7個工作日內上門辦理（除用戶另約外）。

（2）改裝業務，自受理之日起，符合施工安裝條件的，7個工作日內上門辦理（除用戶另約外）。

（3）灶具或熱水器打不著火的維修業務，自受理之時起，1個工作日內上門辦理(除用戶另約外），其他維修業務和用戶約定時間上門服務。

5. 售后服務：戶內氣表后或第一道閥門之后的管道及附屬設施安裝后一年內，材料質量問題免費維修（人為因素破壞除外）；

6. 安檢服務：公司定期對庭院管網和戶內管線、燃氣設備、設施進行例行安全檢查和免費的入戶安檢（居民入戶安檢每年最多2次免費入戶安檢）；

7. 首問負責制：掛表、點火、改管、維修、安檢等業務，實行首問負責制，幫助用戶解決燃氣相關方面的問題；

8. 一站式服務：在工作時間內，用戶帶齊相關手續（可咨詢客服熱線0558-2197777），我司實行一站式服務，杜絕讓用戶二次奔波；

9. 扶弱助困服務：“殘、障、孤、老”等特殊用戶群體提供免費代購氣服務并免收上門服務費；

10.便民措施：免費上門進行全面的燃氣安全檢查。

11.投訴處理：接到客戶投訴后，工作日之內，2個工作日內答復客戶意見處理情況；

12.客戶投訴電話：0558-2703802。